公园关于处理游客投诉及突发事件的暂行办法

为了做好接待工作，进一步体现“以人为本”的精神，体现全心全意为游客服务的宗旨，实现公园安全、顺畅、舒适的游览秩序，努力树立良好的公园形象，不断提高公园的知名度和美誉度，针对游客投诉及突发事件等问题，经研究特制定如下办法：

      一、 程序

      承办人员要认真、主动、热情、耐心地做好接待工作，要认真听取来访人员反应的情况，根据情况分清责任。如没有责任，要做好宣传、解释工作；在处理过程中，要本着以基层处理为主的原则，加强沟通，主动吸收社会的专业力量，建立与公安、交通、消防、医院等部门联合处理的有效机制。

      二、 原则

      1、要体现首问负责制的办事原则。加强协调，妥善处理，限期解决，记录备案，由办公室做好接待工作。

      2、要体现依法办事、把事办成的原则，明辨是非、分清责任。

      3、要体现基层处理为主的原则，依靠基层、专业和社会力量，实现职能、层次和制度管理。

      4、要与日常管理工作相结合，对反映出的问题能落实的要尽快落实。

      5、要加强处理问题的预测性、前瞻性，不断强化对日常工作的指导。

      6、承办人员要牢固树立服务意识，做好接待工作。接待工作要与干部管理、职工奖罚相结合。

      7、承办人员在接待过程中要学习和努力掌握处理问题的方法、语言和艺术，不断提高自己的公关水平。

      三、 要求

      1、承办人员要不断提高服务意识。牢固树立“全心全意为人民服务”的思想，要做好为游客全过程、全时段的服务。

      2、努力提高法律意识，要努力做到学、懂、用好有关法规。不断提高自己分辨事物是否存在必然联系的能力；要做到件件有落实，件件有记载。

      3、牢固树立责任意识，尽一切力量做好接待工作。只能办好，不能办坏。不断提高自己的解决问题的能力。

      4、要树立政策意识，要从讲政治、讲大局的高度上处理问题。特殊的问题，如：民族、妇女等问题要特殊处理。

      5、如遇服务、安全以及100元以下能一次性解决的纠纷，由公园主管副主任审批处理；比较严重的纠纷由公园主任协调解决。

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