滴滴抛弃外包客服 未来网约车会更安全吗?

来源:中华经济网  作者:小编  2019-05-15 02:12
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(原标题:滴滴抛弃外包客服 未来网约车会更安全吗?)

日前,随着检查组入驻滴滴。滴滴安全的整改全面开启,程维宣布滴滴将投入1.4亿抛弃第三方客服,建立扩充自己的客户中心。在滴滴最近的乐清事件中,滴滴的第三方客服的反应速度和处置受到广泛质疑。

如今滴滴投入巨资建立自己的客服系统,未来我们的网约车会更安全吗?

一、为何放弃第三方客服

第三方客服外包,是很多企业采用的方式。这种方式可以降低人力成本,减少客服投入,让企业的资产更轻。

但是第三方客服有第三方客户的问题。传统的客服部门是企业的一部分,客服可以与企业的其他部门直接沟通,遇到特殊问题,可以与决策者沟通,进行特殊处理。

而第三方的外包客服本身就是一家公司,本身就有层级,客服接到的信息层层反馈到公司,然后外包公司再反馈到滴滴公司。遇到普通的事情反馈也会很慢,遇到紧急情况根本来不及调动资源紧急处理。

而网约车业务与普通的产品销售维修客服完全不同。电脑,家电,手机出了质量问题,记录下来维修处置并不紧迫,一天两天甚至一周都行。而网约车业务出问题要求快速解决,还可能有紧急情况,第三方客服要达到客户满意很难。

所以滴滴最终还是决定自建客服,抛弃外包第三方模式。

二、自建客服会保障网约车安全吗?

自建客服可以提升响应速度,但是安全问题不仅是响应速度的问题。

目前的网约车其实已经远比传统的出租车要安全的多,出租车出现司机或者乘客伤害,受害人只会被列为失踪人口。

网约车最大的安全保障是可追责性,无论发生什么,犯罪人都无法逃脱法律责任。发生的几例恶性案件,犯罪嫌疑人都是被立即锁定,很快抓人,或者罪犯畏罪自杀。

真正犯罪的大多是社会边缘人,无可失去,冲动犯罪不计后果。

同时,网约车没有对这种极端情况有可靠的应急措施,不能进行快速干预导致问题。

所以,仅仅是客服提升响应速度,并不能完全解决安全问题。网约车需要从准入,应急多方改进才能确保安全。

三、怎样改进才会有安全的网约车

从案例看,网约车犯罪比例极小。犯罪者基本是社会边缘人。在司机准入的时候,只要对边缘人进行剔除就可以了。

专车、快车应该尽量让司机长期化,职业化。要赚钱养家就不敢乱来,冲动犯罪的概率就会减少。对于顺风车,应该固定线路,提升门槛,真正把让顺风车跑顺风,而不是成为低配的快车,专车。

在应急响应上,自建客服是一方面,更重要的是把紧急情况用制度分离出来,对于普通情况按照流程处理,对于紧急情况要给予最大资源,调动专车,警方。用尽可能多的资源最快响应去救援。

自建客服只是第一步,准入,救援多方努力,我们才会有更安全的网约车。

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